Wer nicht das Unmögliche wagt, wird das Mögliche niemals erreichen. “ „Nur wer selbst brennt, kann Feuer in anderen entfachen.
Wenn man Kundenzufriedenheit definiert als Differenz zwischen der erwarteten Qualität eines Angebots und der wahrgenommenen, so heißt das im Klartext nichts anderes als folgendes: Ein Kunde hat eine bestimmte Erwartung, wie ein Angebot im weitesten Sinne aussehen soll. Stellt er tatsächlich fest, dass es anders – und zwar schlechter – ausfällt, ist er enttäuscht.